警惕“大数据杀熟”！中消协发布2021年消费投诉报告

4月22日，中国消费者协会发布《中国消费者权益保护状况年度报告(2021)》。这是中消协首次以年度报告形式，全面梳理我国消费者权益保护状况。报告显示，2021年，全国消协组织共受理消费者投诉104.5万件、同比增长6.4%，为消费者挽回经济损失15.2亿元。

食品安全投诉依然较多

报告显示，食品安全治理形势总体向好，但风险依然存在。2021年1月至5月，各地公安机关破获食品安全犯罪案件5100余起，抓获犯罪嫌疑人8900余名。

此外，某些知名品牌发生食品安全事件。如星巴克被曝私换配料标签使用过期食材、吉野家被曝用发臭肉末、知名火锅品牌小龙坎后厨脏乱差用扫帚捣制冰机，大润发超市隔夜臭肉绞成肉馅灌香肠、“奈雪的茶”奶茶店使用腐烂水果、“胖哥俩”肉蟹煲“死蟹冒充活蟹”等。

报告称，2021年全国消协组织受理食品类投诉近8万件，与2020年相比，呈轻微上涨态势。主要问题有：食物变质过期、餐饮场所卫生条件差、操作不规范;部分网购食品属三无产品;个别不法商家篡改生产日期;炒作概念虚假宣传;网红产品流量美食过度营销，品质稳定性较差等。

预付式消费退费难问题突出

校外教育培训退费难问题突出。2021年，全国消协组织受理消费投诉数据显示，有关校外教育培训的投诉共80528件，同比增长43.4%，多数与退费纠纷有关。由于校外教育培训行业多为预付式消费模式，一些培训机构因经营不善或资金链断裂倒闭、跑路后，预付费用难追讨。

警惕“大数据杀熟”

报告显示，线上线下消费场景中，个性化动态定价均有存在。具体表现为：经营者对新老用户制定不同价格，会员用户、忠诚度较高、消费能力更强的用户，费用可能比普通用户更高;针对不同地区消费者制定不同价格;多次浏览页面的用户，可能面临价格上涨;利用繁复促销规则，实行价格混淆设置。

“杀熟”行为在交易层面带来的主要问题有：其一，限制了消费者价格选择自由，可能诱发消费者对市场定价机制的不信任。其二，形成了事实上的价格歧视，可能侵犯消费者知情权、自主选择权和公平交易权。其三，个性化定价扩展了经营者实施价格竞争策略的多样性，但也可能产生限制竞争的效果。

对此，中消协指出，2021年11月实施的《个人信息保护法》对此有明确规制。但市场环境瞬息万变，不仅消费者很难识破“杀熟”行为，甚至监管部门有时也难以快速分辨正常价格变动与“价格杀熟”的边界。

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