为什么越来越多商家会选择预售？消费者如何维权？

当前,服装等商品预售之风席卷各个电商平台,并且商品的预售期在不断延长,从15天延长至45天再到90天甚至更长,个别消费者甚至还未收到2022年的新年衣服。不少网友将这种现象戏称为“纯‘预’风”。

当这种“风”在电商平台刮起,许多青年人开始思考:为什么越来越多商家会选择预售?遇到发货时间一延再延、货不对板、无法退换货等问题,消费者又该如何维权?

网购衣服的快递到了

竟忘了自己买过

预售的“坑”很多人都踩过,拥有15年网购经历的宝妈张希冉(化名)在今年2月看中了一家大码女装网店的两条裤子,看到商品页面标明“付款后5天内发货”,她便下单了。3月1日,张希冉看到,该商品的物流状态更新为“待揽收”,一直到3月24日,该商品的物流状态都未再更新。

在此期间,张希冉曾多次与商家进行沟通。商家表示,受疫情影响,中通快递无法从广州发往北京。张希冉又多次与商家协商更换快递公司,商家同意后并未履约。

3月24日,张希冉再次找客服协商,客服却让她退货重拍,并声称会更换快递公司。在张希冉看来,“我怀疑他们其实是没有货,根本不打算给我发货。”

3月27日,记者以买家身份多次询问该店铺客服“北京海淀能否正常发货”,客服均未正面回答,一直强调:“能正常发的地区,仓库都会安排发出。”

还在上学的吴一媛(化名)也有类似遭遇。此前,她曾在电商平台购买了一件卫衣,等了半个月,商家也未发货,她一直催商家发货,商家不为所动。她说,“我也等不及了,就退款了。”

“等快递到了,我都忘了自己买过。”吴一媛还曾遇到过一些商家在接近发货日未发货时,没和买家沟通,直接重新修改了最迟发货日。她说,“如果品质好就算了,最怕就是质量、尺寸不合适,又得退回去,还得有运费险买家才不亏,不然退货还要自己承担邮费。”

预售成为商家生产商品

或者进货的“晴雨表”

商家为何越来越偏爱纯“预”风?资深服装人、九州神韵店铺负责人向记者表示,在服装行业,之所以越来越多商家采取预售,在一定程度上是因为行业产能过剩容易引起库存积压。

“预售也是迫不得已。”该负责人表示,预售可以减轻商家的库存压力,也可以在一定程度上规避风险。她指出,电商平台规定,商家标注为现货的商品需在48小时内发出,否则,平台可能会对商家进行扣分或者罚款,商家分数下降后,其推广可能会被限流,从而影响销量。

另外,通过直播带货的方式很容易出现“爆单”现象。该负责人表示,商品“爆单”后,商家可能很难做到48小时内发货,所以,为了保险起见,便设置成为预售。

疫情影响也是商家选择预售的因素之一。资深电商人、短视频博主“张包子Baozi”指出,疫情之下,有的商家因货物积压出现亏损,让不少商家不敢囤货,于是通过预售大致确定销量后,再让工厂生产;另一方面,在生产环节,由于多重因素,工厂也存在供不上货的现象。

预售在一定程度上成为商家生产商品或者进货的“晴雨表”。一名电商平台童装网店的负责人在短视频中表示,预售不是“玩套路”,预售的钱并未进入商家账户,也是商家在垫资生产。一般情况下,商家在不知道是不是爆款时,商家会先做300-400件商品进行测试,测出爆款后,在消费者能接受的情况下才去做预售,“不可能让一个商家每个款直接做2000件,会被库存给压死的。”

做商品现货销售需要人、货、场的支撑,即需要投入不少资金去生产商品,需要人进行管理,也需要一定的场地来存储商品。

事实上,一些商家本身并不具备做现货的能力。“张包子Baozi”指出,其中有一些商家特别是一些网红为了降低进货成本,等预售积累到一定的订单量再去进货,这样才有跟厂家压低价格的“筹码”。她举例道:一个直播间一天的销量可能为50件,以这个数量去拿货,成本可能为50元/件,如果积累了销量达到1000件,这时候,拿货价可能降至30元/件。她说,“有一些黑心商家为了利益,故意‘积量’,等到买家忍无可忍,大批量退货投诉,才去进货。”

预售等待时间长只是一方面,另一方面,不少消费者遇到过“货不对板”的情况。

“货不对板,太多这样的情况了。”一家网店负责人向记者透露,一些店铺等产品卖出去,再去找工厂做现货,在这个过程中存在一些企业采用便宜的面料降低成本,导致消费者收到的东西货不对板。

值得注意的是,在预售中,个别消费者收到的商品可能是别人退货回来的产品。一位业内人士透露,在一些直播间,服装的退款率可能达到60%,很大程度上是因为货不对板。“为了避免囤货出现损失,商家可能会先做一半货发出去,等这部分消费者把货退回去,再发给另一部分消费者。”

如果没有明确发货时间

消费者要慎重购买

“纯‘预’风”盛行之下,不少消费者深受其扰。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,预售有利于商家进一步提高经营效率或者降低风险。然而,“对消费者来说,还是存在一定风险。”

陈音江解释,商家在备货的过程中,可能面临原料成本上涨、订单量不足、工厂不排期等因素,商品无法正常生产出来或者进货时中间环节成本上涨,无法正常进货,导致商家一再将发货时间延后,甚至违约。

针对“货不对板”,商家却不允许退款等霸王条款,陈音江表示,这属于“无效条款”,面对这种情况,首先要确定责任,出现明显的“货不对板”的情况,商家存在欺诈的可能性,消费者可以申请商品价款的3倍赔偿。与此同时,商家对产品的描述可能不够具体,双方对商品的理解存在歧义,这就需要视具体情况确定处理方式。

预售商品不应该成为例外。陈音江表示,按照消保法,购买预售商品的消费者也应当享有七天无理由退货的权利。即使超过7天,产品如果存在质量问题,消费者同样可要求商家履行修维、换货和退货的责任。

当权益受到侵犯,消费者可以先与商家进行协商,协商不成,便可以向市场监管部门投诉,另外,也可以通过诉讼等方式保护自己的合法权益。

针对商家一再拖延发货时间的现象,陈音江表示,面对故意拖延,监管部门可以责令商家履行责任和义务,并对商家进行相应的处罚。

“解决这一问题,关键还是商家要诚信守法经营。”陈音江建议,消费者也要慎重选择购买预售产品,尤其是一些没有明确发货时间的产品,可能风险更大。

“张包子Baozi”也常遇到一些店铺迟迟不发货的情况,她在短视频平台发布了《8年老电商揭秘买家发货慢的10个真实原因》等视频,提示消费者不要踩坑。她表示,在一些店铺,如果出现评分低、均价低、销量为零,或者销量高但评价少,以及买家秀很模糊、有模特图但未露脸、有截图但进行了遮挡等情况,消费者就要格外注意了,尽量避开,因为这可能是商家在测试爆款,拍下后不论消费者等多久,商家可能都不会发货。

“客服绕来绕去,一点也不解决问题。”张希冉表示,如果商家真的遇到什么问题,不要一拖再拖,可以选择直接告诉消费者。吴一媛希望,店家在做预售时,在详情页用明显的字体标明,且预售时间不要太长。“在等待中,我可能已经失去对得到这个商品的强烈欲望了。”

随意变更预售期侵犯消费者权益

近日,江苏省消费者权益保护委员会收到不少消费者关于商家预售的投诉。江苏省消保委认为,超长预售虽表面进行了告知,但实际上利用经营优势地位将产品背后的库存成本、时间成本转嫁给了消费者,属于不公平经营行为。同时,强制预售等不公平格式条款也侵犯了消费者公平交易权。

江苏省消保委调查发现,各大网购平台均存在预售行为,时间为8—45天不等。舆情方面,今年第一季度,与网购超长预售相关的信息有1507条,主要问题有3个方面:

预售涉嫌侵犯消费者知情权。如多家媒体报道,消费者网购时,商品页面未标注或明确说明是预售,付款后才显示商品发货时间,误导了消费者。

预售时间长、超时不发货问题遭吐槽,相关话题登上热门榜。

低价诱骗、涉嫌虚假销售。如直播间以活动价诱导消费者下单,一段时间后告知消费者没有货。此类商家规则被质疑是霸王条款。有消费者反映,部分网购页面会列出不允许消费者因发货时间投诉、不能退换货等内容。

针对电商超长预售现象,中国管理科学研究院商学院特约高级研究员陆泽倩表示,商品可以预售,但品质和服务绝不能透支。商家希望实现成本风险最小化,但不能跟消费者“玩套路”,更不能凌驾在消费者的合法权益之上。如果商家让预售成了一种套路,将口惠当成优惠,那么,消费者擦亮眼睛、用脚投票将是最有力、合理的反制。针对一些商家标榜最低价却不履行承诺的虚假宣传,以及打出“预售订金不退,商品不换”等霸王条款,消费者更应拿起法律武器,依法维护自身权益。行业监管和相关法律的出台落实必不可少,既要对平台和商家进行刚性约束,切实压缩其猫腻空间,也要为消费者的权益提供有力支撑。对于电商平台来说,对盲目预售和一味延迟发货的商家不能恣意纵容,要建立相应的预警机制,探索建立准入黑名单机制。

多输的“超长预售期”,不要也罢

网店服装预售,早就是常见操作了。然而从最近反馈的情况看,所谓的“预售期”正越来越长。按照商家的纸面约定,有些预售期长达45天,再加之各种理由拖延发货,甚至出现了冬天的衣服春天才送到的情况。这类情况,严重恶化了网络购物的体验,其快捷、高效的传统优势,在此类场景下几乎荡然无存。消费者怨念颇深,却往往求告无门、有苦难言。

不少原创服装网牌,异常热衷预售模式,自然是有历史渊源和现实考量的。此类网红服装品牌,在最初发展阶段,都是“设计师主导”,属于小而美,整体出货量相对有限,长时间维持着一种恰到好处的供需平衡。然而,在其走红之后,销售量迅速走高。这一阶段,“设计师主导”和“产能制约”的拉锯加剧。生意做大之后,完全是另一种概念。一方面,设计师不得不推出更多的“服装款式”,以吸引更多的客群;另一方面,庞杂的产品线导致了订单“零零散散”,这给终端量产构成了挑战。

常识是,工厂只有大批量生产,才能发挥规模效应,才能降低成本。很多网红服装店,都是走的平价路线,这决定了其必须凑够足够多的预售量,才能去和工厂下订单,才能拿到一个相对便宜的价格。其核心逻辑,就是“凑零为整,以量控价”。然而实践下来,其实会发现,相当多的服装款型,迟迟凑不够“最低下单量”。于是,预售期也就越拖越长,发货时间越发遥遥无期了。

“预售模式”要想尽可能减少不确定性的负面影响,最简单的方式,就是“反季预售”。冬天预售春装,夏天预售秋冬装,但反季销售,往往还要面临一个需求适配和消费欲望的问题。种种因素叠加到一起,最终呈现出的结果,就是“服装预售”越来越不尽如人意。很多人怒而退货,商家原本打的小算盘,也就打翻了。

“服装预售”原本应该是多赢的,但“超长预售”却越来越滑向多输的局面。现实让人遗憾,也提醒各方去思考,到底是哪个环节出错了?是不是有更好的选项?

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