疫情下，这家医院的电话时刻在线

“瑞金的门急诊开吗？需要核酸吗？”

“我在网上配的药什么时候到？”

“一个人在家，突然感觉心慌、喘不上气怎么办？”

……

疫情期间，为了能及时解答市民医疗咨询，瑞金医院特地增加电话运能，同时开放16路电话、每天60人次、24小时在线接听市民电话，最高峰日接听超4000通电话。在特殊时期，接线员、志愿者们架起了医院和市民最快沟通的桥梁，为居家的市民解答了大量求医问药，以及许多有关就医最紧急和最迫切的问题。

“发现电话咨询量在增加，我们立刻将总机、话务坐席扩容，并重新录制总机语音录音，将门急诊咨询分机设置为快捷键转接的方式，提高了转接效率，”瑞金医院副院长沈柏用介绍，“现在我们医院总机接线员已经增加到10人，扩容后可以同时接入300个电话，加上招募的志愿者接听员，电话接通率有很大的提升，而且每个拨打电话的市民在放下电话后都会收到一条短信，再次告知热线电话号码及开诊信息，便于患者再次联系。”

瑞金医院党委副书记俞郁萍介绍，早在3月30日，为满足封闭在家的市民和患者问询的需求，瑞金医院已提前规划，加开瑞金热线电话—4006 197 000，并第一时间招募院内员工志愿者接听咨询电话。由于接听志愿者来自不同的科室，为了能够有效解答市民各方面的疑问，医院特地组织对所有志愿者进行“接听”上岗培训，从接听礼仪规范、医院分诊业务、进行情绪安抚等内容的培训，邀请相关职能部门负责人和相关学科人员来解答疑难问题。近日还特地增加了孕产妇和儿科医护人员加入接听队伍，一旦有孕产妇和儿科病人咨询，会立刻将电话转接到专科咨询人员手中，确保最快时间提供医疗保障和紧急救助。

“看似只是接听一个一个的电话，但更重要的是帮助患者解决问题，一个电话往往需要几个部门联动，才能解决患者的实际困难，这背后是整个医院各个行政部门、相关学科后台综合的支撑，”瑞金医院院长宁光说，“作为大型综合性三甲医院，在疫情来临的时候，我们每个人要尽可能的多思考、多承担，我们多辛苦一点，换来的是老百姓更多的安心和安全。”

“求助电话中，有不少高龄独居老人不会操作互联网医院，我们就帮着他们找到社区，想办法找到社区志愿者帮他们代配药，能帮患者解决实际问题，我很开心！”瑞金医院数字医学创新中心工程师黄秋悦说。

“人们有各种各样的问题，各种各样的焦虑，”科研处周志红感叹，“我感觉，这个电话真的很重要，真的可以帮到人们。在这样的时候，我们多做一些，病人们就可以更安心一点。”

也有很多来电是短短3、5分钟无法解决的——疫情期间，大家或多或少都面临着负面情绪困扰，这其中有一小部分情况，十分需要专业人士的疏导甚至药物治疗。

“孩子一天就吃一顿饭，然后就把自己关在房间里”、“爸妈这两天很消沉，每天唉声叹气，吃不好睡不好”……面对疫情，老人和孩子都比较脆弱，家里的顶梁柱们看着干着急，却也不知怎么办。瑞金医院临床心理科主任林国珍说，这样一通电话基本都在15-30分钟左右，“我们会建议咨询者先照顾好自己的身体和情绪，再找合适时机尝试与家人沟通，及时告诉他们疫情发展的情况，并找到一些家庭集体活动共同参与，转移注意力，放松心情。”

也有一些紧急情况，“有位患者独自居家，说自己突感心慌、胸闷，呼吸不畅，我们询问后判定他是惊恐发作，因此通过电话隔空引导他深呼吸、冥想，不断安慰，帮助他逐渐平复、放松下来。”林国珍说，恢复之后，患者很感动，对医生连说感谢，“知道还有人关心我，我会照顾好自己，等待疫情结束的那天。”

疫情期间，瑞金医院除了尽一切努力确保医疗救治，保障疫情防控，更倾心打造了一条“生命线”，全天候答疑解惑、全力以赴沟通协调，切实帮助患者解决医疗困难。“疫情之下，瑞金医院以实际行动践行人民至上、生命至上的理念，为守护上海做出我们的贡献。”瑞金医院党委书记瞿介明说。（光明日报全媒体记者 颜维琦 通讯员 韩康妮、朱凡）

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