“最牛服务员”杨利娟上任，海底捞能否重回巅峰？

近日因为给顾客打标签而登上热搜的海底捞，再次发生了重大变动。3月1日晚间，海底捞迎来了重大人事调整。创始人张勇卸任海底捞CEO，由副首席执行官兼首席运营官杨利娟接任。

杨利娟是从海底捞普通服务员成长起来的内部管理者，被称为“最牛服务员”。在当前的亏损危机下，专家认为，此举可能意味着，在疫情处于不确定情况下，海底捞更加注重于内部管理和运营效率的提升，重新提高翻台率提高单店业绩，有可能使企业重获利润增长。

2021年，海底捞预计将将亏损38亿至45亿元，相当于一天亏损超过1000万元。创始人张勇曾对内反省是由于盲目自信、判断失误;而此次杨利娟的上任，能否带领海底捞重回巅峰?

2020年开始的全球疫情，给餐饮行业带来了极大冲击，在客流锐减之下，大量餐饮门店承受着倒闭的风险。然而，当时的海底捞创始人张勇，却给出了不一样的判断，认为是“抄底”的好时机。疫情之中，他提出了进一步扩张门店的计划。

数据显示，海底捞2020年新开544家门店，较2019年增长近8成;2021年上半年继续高歌猛进，新开299家门店。

但大量新开门店的同时，海底捞的同店销售额与翻台率都出现下滑。2018年之前，海底捞的翻台率保持在5次/天的高水平，2020年同期下降为3.3次/天，2021年上半年再跌至3.0次/天;海底捞在一线城市同店日均销售额也从2020上半年的8.17万元，2021上半年下降至7.9万元。

在2021年6月的股东会上，张勇坦言“我对趋势的判断错了”。他表示，“2020年6月份我判断疫情在9月份就结束，但是直到今天为止，我们的海外门店还受疫情影响开不了。我进一步做出扩店的计划，现在看确实是盲目自信。当我意识到问题的时候已经是2021年1月份，等我做出反应的时候已经是3月份了。”

实际上，2020年4月，海底捞曾发布接班人选拔计划，张勇在其发布的内部信中表示，自己将在10年-15年内完成退休。此时卸任CEO的张勇，有些急流勇退的意味，不过其目前继续仍担任董事会主席及执行董事。

在出现门店危机后，2021年11月，海底捞决定调整门店扩张规划。在2021年12月31日前，逐步关停300家左右客流量相对较低、经营业绩不如预期的门店。

与此同时，海底捞宣布开展“啄木鸟”计划，持续关注经营业绩不佳门店，强化内部管理和考核机制，收缩业务扩张，期望进一步改善公司经营状况。海底捞公布的重整计划中，将翻台率作为一个重要的参照指标，如果平均翻台率低于一天4次，原则上就不再开设新店。

值得注意的是，当时“啄木鸟”计划的负责人正是此次接任CEO的杨利娟。

资料显示，杨利娟现年43岁，在海底捞任职超过27年，她是海底捞走出四川、开拓全国市场的关键人物，也是海底捞推行“连住利益，锁住管理”制度的负责人。

杨利娟的经历也十分传奇。她早年辍学在餐馆里干起了服务员，每个月的工资只有120元。因为机智利索，被海底捞创始人张勇一眼看中，并开出一个月160元的薪资挖她。

杨利娟19岁就成为海底捞在四川简阳第一家门店的店经理;21岁时被派去西安独立运营海底捞跨区域经营的第一家门店，为海底捞走出四川奠定了基础;2012年起，杨利娟全面掌管海底捞所有门店运营。如今的杨利娟多次登上《胡润百富榜》，身家已高达上百亿。

咨询公司思其晟CEO伍岱麟向新浪科技表示，杨丽娟原来是副CEO兼COO，从基层服务人员一路晋升到首席运营官，应该对企业内部运作非常熟悉，而且也很清楚连锁企业运营的关键点，海底捞此举可能意味着：在疫情处于不确定情况下，海底捞更加注重于内部管理和运营效率的提升。如果暂时放弃快速扩张的思路，加强内在管理，重新提高翻台率提高单店业绩，反而有可能使企业重获利润增长。

中国商业联合会专家委员会委员赖阳认为，海底捞在战略上存在几个问题。第一就是大规模的开店问题，因为海底捞相对来说是档次偏高的。在不同城市或者是一些城市不同区域，消费者的消费力是有很大差别的，过多的店铺扩张，在有些地方可能他的目标消费人群会相对较窄，当地的收入水平不一定能支撑持续的长期的在这里的消费，那么盈利呢是有困难的，所以扩张不宜过度。

第二是需要进一步探索多品牌多层次细分市场的发展。因为产品单一的品牌，单一的价格体系，它很难实现一个在不同的发展阶段，不同的市场消费水平上能够稳定安全持续增长的这样的保障，最好是能够有不同的子品牌体系，针对不同的市场有不同的市场策略，对不同的人群有不同的细分市场的策略。这样才能够更好地降低企业运营的风险。

海底捞跌下神坛?

今年2月，海底捞发布的业绩预告显示，2021年预计亏损38亿至45亿元，一天亏损超过1000万元。

海底捞解释称，出现亏损主要是由2021年关店损失集中计提造成的，2021年300余家餐厅关停及餐厅经营业绩下滑等因素导致的处置长期资产的一次性损失、减值损失等合计约33亿元至39亿元;此外，全球持续变化和反复的疫情、连续两年门店网络快速扩张以及内部管理问题等也对经营状况带来一定冲击。

除了财务危机，此前被视为餐饮业服务标杆的海底捞，在消费者心中也似乎跌下了神坛。日前，有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等。还有顾客被打上了“喜欢在App上投诉”的标签。海底捞客服称这个是内部制度，不方便透露，标签也不支持自己修改。

这也引发了消费者的极大反感。伍岱麟表示，作为网红餐饮品牌，海底捞其实面临过多次舆论危机，一个行业头部品牌，很难通过一两次事件、危机去判断其发展走向。但其中最重要是，企业是否不忘初心，是否能延续当初定下的企业使命。

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