教育培训服务投诉量大 北上广深课辅乱象集中

近期，校外培训机构乱象引发热议。按照党中央、国务院决策部署，市场监管总局组织全系统开展重点检查，从严治理校外培训机构乱象。

6月1日，市场监管总局召开新闻发布会，集中公布一批校外培训机构虚假宣传、价格欺诈典型案例，对新东方、学而思、精锐教育、掌门1对1、华尔街英语、哒哒英语、卓越、威学、明师、思考乐、邦德、蓝天、纳思书院13家校外培训机构予以顶格罚款。加上前期公布的对作业帮、猿辅导的查处情况，市场监管总局此次重点检查已对15家校外培训机构顶格罚款3650万元。

教育培训服务投诉量大

北上广深课辅乱象集中

校外课辅培训乱象，已经越来越成为一个棘手的社会问题。家长们一方面都希望孩子身心健康，有个幸福的童年;另一方面唯恐孩子输在起跑线上，于是争先恐后地给孩子报名参加各种培训班。

而校外课辅培训市场又是一种什么境况呢?课辅老师资质造假、管理混乱、借机敛财、虚假宣传、与各种校内升学考试“暧昧勾连”，使得这一个讲求诚信、凸显教育良心、本属社会公益领域的事业，逐渐变成了逐利的产业。

在6月1日的市场监管总局专题新闻发布会上，《法治日报》记者获悉了这样一组数据：2020年全年受理教育培训服务投诉举报15.5万件，占投诉举报总量的8.2%，在服务类投诉举报中排名第四。2021年第一季度，教育培训服务投诉举报达到4.71万件，同比增长65%，排名升至第三。

可以看出，校外培训已经成为百姓生活的痛点、堵点。市场监管总局等相关职能部门果断出击。市场监管总局组织地方市场监管部门迅速组建专案组，在5月初对作业帮、猿辅导两家机构开展检查的基础上，对新东方、学而思、精锐教育、掌门1对1、华尔街英语、哒哒英语、卓越、威学、明师、思考乐、邦德、蓝天、纳思书院13家校外培训机构进行重点检查。

通过检查发现，这15家校外培训机构均存在虚假宣传违法行为，13家校外培训机构存在价格欺诈违法行为。市场监管部门对15家校外培训机构分别予以顶格罚款，共计3650万元。

据市场监管总局价监竞争局局长袁喜禄介绍，此次重点检查工作的特点，主要是三个“突出”。首先是在监管方式中突出“综合”，加强系统监管、综合监管，开展综合执法检查;其次，在工作部署中突出“重点”，重点对北上广深等一线城市开展重点检查;第三，在重点检查中突出“高效”。

虚假宣传多样化普遍化

定制霸王条款格式合同

据介绍，此次重点检查查办案件的特点也可以概括为三个关键词，即“虚构、夸大、诱导”。最值得注意的是，校外课辅培训机构虚假宣传呈现多样化、普遍化趋势。

虚假宣传作为不正当竞争的一种类型，不仅损害了家长和学生的合法权益，还严重扰乱竞争秩序，造成整个行业“劣币驱逐良币”的潜在问题。执法检查发现，15家校外培训机构均存在虚假宣传的违法行为，主要包括虚构教师资质、虚构执教履历、夸大培训效果、夸大机构实力、用户评价不真实五种类型。

据了解，深圳蓝天教育培训学校在其微信公众号上发布宣传“教研团队超过85%的教师来自清北及985、211大学”。经市场监管部门调查，部分老师成绩考核水平、入职情况以及相关获奖信息失实。事实上，该团队的121名老师中，来自985、211大学的仅有18人，所占比例连15%都不到。宣传所称某老师“2013年100%的中考升学率、2013年86%的本科升学率”;某老师“2020年包揽中考语文A+上百人”;某老师“2020年应届班优秀率80%以上”的履职、学习经历等信息，均无法提供证明材料。上述行为属于实施虚假或引人误解的商业宣传，违反反不正当竞争法第八条第一款的规定。

此外还有新东方，宣传张某某教龄3年，实际仅为5个月;宣传廖某某教龄6年，实际仅为2年。执法人员共核实了其“名师风采”栏103名教师的教龄，其中76名教师的实际教龄与宣传不符，虚假宣传比例达到73.8%。

深圳市思考乐文化教育科技发展有限公司也获得250万元罚单。据了解，思考乐在运营的微信公众号对其老师资质宣称：“某老师为英国伦敦大学的高级访问学者，联合国会议同声传译;某老师清华大学毕业，培养出数十名中考状元、清华北大优秀学子;某网红名师授课超过5000人;某老师指导众多学生考进深圳‘四大’‘八大’;某老师辅导学生近千人。”经核实，思考乐无法提供相应材料证实上述宣传内容的真实性。上述行为属于实施虚假或引人误解的商业宣传，违反反不正当竞争法第八条第一款的规定。

夸大培训效果也是校外课辅培训机构惯用的“戏码”。据市场监管总局对外披露，有7家校外培训机构存在虚构提分效果、夸大升学比例等情况。比如掌门1对1，在其官方App的宣传中含有“押中97道原题”“最后60天物化生提升50分、语数外提高70分”等内容，但无法提供依据。

再有就是用户评价不真实。比如，学而思在大众点评网页介绍中，有诸如“郭妈妈(北京家长)：学而思培优最强大的地方，是允许家长旁听，随时退费、调班，家长很放心”“罗爸爸(上海家长)：学而思培优的硬件开发很科学，真的特别棒”。实际上，郭妈妈、罗爸爸等家长及评论并不存在。

定制霸王条款的格式合同，是校外培训机构乱象之一。

为规范校外培训机构服务行为，减少校外培训合同纠纷，保护合同当事人合法权益，2020年10月，教育部办公厅、市场监管总局办公厅联合下发《关于对校外培训机构利用不公平格式条款侵害消费者权益违法行为开展集中整治的通知》，要求各地教育、市场监管部门密切配合，制订方案，完善机制，对校外培训机构利用格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的违法行为进行集中整治，切实维护消费者权益。根据通知要求，此次集中整治为期一年，目前各地正在有序推进中。

对十五家机构顶格处罚

敲响警钟督促落实整改

对15家校外培训机构的处罚，均处以顶格罚款。对此，市场监管部门是基于什么考虑?

据市场监管总局价监竞争局一级巡视员陈志江介绍，市场监管部门在行政执法中始终秉持依法依规、公平公正和过罚相当的原则。对15家校外培训机构均处以顶格罚款的决定，是基于三个方面的考虑：

首先，违法行为的社会危害性大。被处罚的校外培训机构均为全国性或区域性的培训机构，有的开展线上教育，学生遍布全国;有的线下网点众多，学生动辄上万人。投诉举报较多，社会反映强烈，其违法行为损害了众多家长学生的合法权益，对社会危害较大。市场监管总局基于过罚相当的考虑，对培训机构处以顶格罚款。

其次，教育培训行业社会关注度高。教育培训行业事关每个人的切身利益，具有公益性质和公共服务属性，亟须从逐利的产业回归良心的行业，从无序竞争回归健康发展。

第三，顶格罚款的教育警示意义突出。顶格罚款是对被处罚单位的严厉警告，是督促被处罚对象切实整改的有力推动。同时，顶格罚款对其他教育培训机构释放出严厉监管的信号，对强化行业自律、引导教育培训机构依法依规诚信经营具有强大的警示作用。

“此次，对校外培训机构是顶格罚款，但不是最严厉的处罚。罚款只是手段，整改规范才是目的。对于拒不整改、屡查屡犯、情节恶劣的违法行为，市场监管部门可以依法责令停业整顿，直至吊销营业执照。校外培训机构应当警钟长鸣，切实落实整改，不能再次触碰法律红线。”陈志江说。

加强监督提高鉴别能力

共同治理校外培训乱象

针对当前线上线下校外培训机构所暴露的一系列问题，市场监管总局在重拳治理的同时，对于营利性教育培训机构的市场准入规范也加强了要求。

据市场监管总局登记注册局二级巡视员肖芸介绍，2015年以来，教育法、民办教育促进法相继修订完善，确立了民办教育非营利性和营利性分类管理的法律依据。市场监管总局积极配合教育部制定下发了《民办学校分类登记实施细则》《营利性民办学校监督管理实施细则》《关于营利性民办学校名称登记管理有关工作的通知》等配套规范性文件，严格执行“先证后照”制度，要求各级市场监管部门严格审查审批机关的批准许可，对于申请材料齐全、符合法定形式的，依法核发营业执照;对于未取得办学许可的，一律不予登记注册。

“针对当前教育培训机构存在的问题，市场监管总局将积极配合行业主管部门，加强业务联动，按照‘线上线下一致’的原则，严格落实民办教育促进法的登记要求，不让互联网领域成为法外之地。下一步，我们将指导各地市场监管部门配合当地教育、人社部门明确许可审批标准，做好市场主体登记工作，支持主体发展。”肖芸说。

市场监管总局价监竞争局副局长嵇小灵也强调，对校外培训机构的行政处罚决定，只是案件的终点，更是规范整改的起点。校外培训机构应当以此为契机，树立对法律和市场的敬畏之心，建立完善有效的内部治理，共同维护公平竞争的市场秩序。

首先，对照法律法规和政策规范，自查自纠，坚决杜绝违法行为。校外培训机构应当立即对照法律法规和市场监管部门要求，全面清理规范宣传页面和价格标示，认真梳理标价和宣传活动中的薄弱环节和漏洞短板，从人员、产品、技术等方面发力，多措并举，彻底纠正违法行为。

其次，建立完善内控机制，在价格制定、宣传推广等环节，保证客观真实、公平公正。在标示课程价格的过程中，应当遵循公平公开、诚实信用的原则，依法明码标价。在开展课程促销时，“原价”应当真实、清晰、有依据，如果使用划线价，应当对其含义进行明确解释，杜绝虚标原价、任意使用划线价的行为。在宣传时应当实事求是，对教师资质和课程质量等内容从严审核，相关宣传材料应当存档备查。杜绝只顾砸钱打广告、“拉人头”，忽视实际教学质量的行为。

此外，强化信息公开透明，自觉接受社会监督。教育培训行业有很强的公共服务属性，应当提升经营管理的透明度，主动公开定价机制，保障课程购买、结算的清晰规范。教学人员的资质和履历应当在宣传材料的显著位置公示，作为消费者比较、决策的基本依据。

校外培训机构经营乱象严重损害家长和学生利益，学生和家长应如何维护自身权益?

市场监管总局相关人士建议：家长和学生要理性看待校外培训机构对课程效果和内容的承诺，对培训效果、优质师资、消费分期、低价甚至零元课程等宣传，做到不轻信、不盲从。学生和家长要从案件中知法、学法，充分行使自己的知情权、自主选择权、公平交易权等合法权利。遇到自身合法权益受到侵害的情形，可以留存相关证据材料，通过登录全国12315平台或拨打12315热线电话进行投诉举报。

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