中消协发布网络直播带货7种侵害消费者权益行为

“双11”走进第12年，直播今年成了商家的“标配”。但直播带货“光鲜”的背后，也埋了许多“坑”。

近日，中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布了《网络直播侵害消费者权益类型化研究》报告，梳理了7种侵害消费者权益的行为，其中包括：虚假宣传、退换货难、销售违禁产品、利用“专拍链接”误导消费者、诱导场外交易、滥用极限词和直播内容违法。

据中消协统计，目前消费者反映的问题主要集中在以下几方面：直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务;部分主播在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题;产品质量货不对板，兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等;直播刷粉丝数据、销售量刷单造假“杀雏”;主播将消费者引至第三方，该平台信用资质不佳或是引诱消费者进行私下交易;部分商品售后无保障，消费者难享“三包”权利等。

今年3月，中消协发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，消费者对直播购物中宣传环节满意度最低，仅为64.7分，其中，虚假宣传是重要的考核指标。

中消协发现，某头部主播在电商平台直播间销售某品牌脱毛仪后，消费者在豆瓣、微博等平台集中反映该产品存在版本不一致的问题，这是“图文不符”的典型表现;浙江一公司在某平台的直播间销售其生产的瑶浴产品，宣称产品可以“祛湿驱寒，疏通经络，护肝养肾”，但产品实际上并不具备上述功效，公司也无法提供有关证明。事实上，商家利用消费者对健康的需求心理，夸大宣传产品疗效，违反了反不正当竞争法第八条的规定，存在明显的虚假宣传。

在直播电商购物中，虚假宣传是问题高发地。中消协指出，根据虚假宣传内容不同，网络直播销售中的虚假宣传主要包括两种行为，一是图文不符，推荐产品与实物不一致;二是夸大宣传，毫无根据地夸大产品功效。

根据消费者保护法第二十五条规定，直播带货作为新型网络购物方式，应提供七天无理由退换货服务。但现实中，某些网络直播电商出于各种理由不遵守该规定，因拒绝售后、限制退货、拒绝退货等问题导致的消费纠纷频发，严重侵害了消费者权益。

《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》中显示，消费者对售后退换货满意程度为72分。更有甚者，在直播间里卖起了违禁品，中消协发现，一些在线下禁止出售、限制出售的物品，悄然通过网络直播电商流入市场。

主要表现为直播电商违反野生动物保护法，公然销售野生动物;直播电商不具有相应资质，随意销售处方药，还有的销售假药。

近日，市场监管总局发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，其中指出未经审查不得发布医疗、药品、医疗器械、农药、兽药、保健食品和特殊医学用途配方食品等法律、行政法规规定应当进行发布前审查的广告。

值得注意的是，一些直播电商会利用直播间里的“专拍链接”来误导消费者。专拍链接是卖家在直播间里专门设置的货物购买链接，有的主播只在直播间内通过语言介绍产品特性，然后告知消费者通过下方的“直播下单链接”“直播专拍链接”“xxx号宝贝”等仅标注价格的链接进行支付。

这些链接内不包含与所售商品相对应的详情介绍，即使消费者购买到的商品与主播介绍的商品一致，该链接仍属于违规的专拍链接。如果消费者使用主播提供的专拍链接，将导致消费者无法通过购买记录证明所购产品的指向，若主播删除直播回放或不保留回放，消费者在维权时将难以拿出相关证据证明双方交易的内容，自身权益将难以得到有效保护。

有的网络直播电商还通过语言、文字、图形、动画、动作等方式，直接或间接引导消费者转入原网络直播电商平台以外的微信等社交软件平台进行交易。

中消协发现，场外交易消费者在维权时往往存在举证能力、主体认定、责任分担等方面的较大困难，建议消费者应尽量避免进行场外交易，如发现主播存在诱导进行场外交易行为的，要及时通过截屏、录像等方式保存有关证据，并及时向网络直播电商平台投诉举报。

在网络直播电商中，处于信息劣势地位的消费者往往在“限量秒杀”等言语引导下“冲动消费”，有的主播便用“最佳”“第一”“顶级”等极端描述性的词语，夸大产品的功能和价值，博人眼球、提振销量。

中消协提醒广大消费者，直播狂欢购物“双11”，既要量力而行，理性消费，绕过商家套路，也要擦亮双眼，注重维权，合法自我保护，才能真正抓住这场购物节带来的优惠红利。

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