外卖骑手 从送餐到“送万物”、“送服务”

上海市福州路的新华书店工作人员在将书籍递给外卖员。 　记者 丁 汀摄

外卖软件有了新玩法不少人注意到，路上的外卖骑手不仅在用餐时段奔忙，其他时间也穿梭在社区的楼宇间。

外卖骑手，除了送美食，正在更多地开始递送各类非餐饮商品以及家居服务。从送餐到“送万物”、“送服务”，这一转变是如何实现的?未来，“身边经济”如何发展?

“帮我买瓶水”“帮我买些菜”“帮我送药上门”……如今，五花八门的需求在饿了么、美团等外卖平台上都可以得到解决。“身体不舒服，家里没有对症的药却又一个人在家的时候，去药店买药就很不方便。”只身在北京打拼的小王对记者说，自从美团外卖APP推出“送药上门”这一功能后，再也不担心买药不方便的问题了。“‘送药上门’非常贴心、人性化，送药速度也很快，一般20分钟内就能送到家门口。”小王说，如果不知道买什么药，还可以在APP上进行用药咨询，不严重的头疼脑热都能得到解决，十分方便。

除了“送药上门”，外卖平台的“跑腿代购”功能可谓“各类商品皆可送”。“记得有一次，我与女朋友去北京奥林匹克森林公园野餐，突然下起大雨。因为没有带伞，两人鞋子都湿了，被淋成了‘落汤鸡’。”在上海工作的付先生告诉记者，当时抱着试试的心态，尝试了饿了么的“跑腿代购”功能，让骑手帮忙代购了两双拖鞋、两件雨衣，并送到了公园里，解决了他和女友的尴尬困境。“当时我们的定位在公园一个角落，与外面的大路仅有一墙之隔，骑手准确找到了我们的位置，并隔着墙把东西递给了我们。”付先生觉得，骑手真是“万能”。

“我帮客人买过菜、买过烟，还帮客人扔垃圾、送鲜花。”已有5年工作经验的外卖平台配送员丁师傅在接受记者采访时表示，除了传统外卖，帮人跑腿代购的订单也逐渐增加。“我接的单子主要是送餐，但一天也就是中午和晚上订单较多。所以在非高峰期，如果碰上顺路的代购订单我就会抢单。”丁师傅年逾六旬，被夏日炙烤得皮肤黝黑，“单子能多接一点是一点，工资也能更高，我一天最多接过60多单。这两年跑腿单子越来越多，客人要求最多的就是送药、买菜、买日常用品。”

外卖骑手拓展新业务，背后有哪些因素?

近日，饿了么发布新版本，正式宣布从餐饮外卖平台转型为即时需求的生活服务平台，开启以即时配送服务为核心的零售业变革。“决定做什么的核心还是从用户价值出发，从消费者需求出发不断优化和升级业务和战略。”饿了么相关负责人在接受本报记者采访时介绍，加码非餐饮领域的外卖服务，是基于消费者需求的不断增加。

该负责人介绍，过去一年来，饿了么用户的非餐饮类需求持续增长，尤其是商超、果蔬、医药、鲜花等品类。疫情发生以来，饿了么整体商家数量增长30%，非餐饮门店数量增速远超整体，宠物用品店数量增长6倍、火锅烤串食材店和母婴店的数量也都增长超3倍。“消费者的习惯正在被沉淀下来，比如商超品类，在疫情得到有效控制后虽有小幅回落，但还是比疫情前高出很多。”该负责人说。

新改版的饿了么APP升级上线后，涵盖四大方面：从送餐升级到提供同城生活全方位服务、个性化推荐、内容化互动、会员体系升级，打造“身边经济”。“消费者也许不光是在肚子饿了的情况下需要饿了么，凡是在生活服务的场景下，消费者都会需要饿了么。”该负责人表示，在饿了么看来，公司整体的战略没有发生改变，无论是“身边经济”还是“新服务”，饿了么都将秉承“以人为本”的基本理念，推进服务业的数字化升级。

送商品，还送服务

外卖配送的内涵正不断拓展，商品和服务都可以外卖到家。除了鲜奶、母婴玩具、美妆、书籍文具、体育装备等零售商品外，美甲、美容、家政、保洁等项目也将实现送服务上门。

打开饿了么APP，在“跑腿代购”中，“万能小哥”功能下预设了许多快捷指令供消费者选择：“帮忙排队”“给女朋友道歉”“帮我去医院取下报告”……种种要求让消费者看了不禁感叹：还能这么玩?

丁师傅告诉记者，除了帮忙代购东西，配送员也可以帮客人同城取送件、打卡网红店，甚至记者对丁师傅的采访也是通过“万能小哥”这一功能实现的。“不论什么要求，只要是在法律允许、能力允许的范围内，我们骑手都会尽可能满足客人。”丁师傅说，“不过现在要求‘送服务’的订单没有那么多，更多的还是代购、送餐的订单。”

北京姑娘小李希望未来外卖平台可以有更加专业化的服务上门。“我一个人在北京租房，老房子有时会出现各种各样的小问题，比如空调没氟了、下水道不通了、油烟机需要清理等，虽然可以联系房东解决，但上门的修理人员总是来不了那么快，有时甚至还要等到第二天才能解决问题。”小李说，“外卖平台也可以开发一下这方面的业务，解决所有生活即时需求，培养一批有专业技能和知识的骑手上门服务。”

业内人士表示，“送服务”对骑手和平台的要求与送餐十分不同。“比如送药的需求可能更着急一些，我们在后台给骑手派单时就会优先安排送药订单;服饰美妆的需求没这么着急，优先级就会排后。我们的物流规划和设计包括骑手的操作流程和规范，也都会随之有差异。”

电子商务的蓬勃发展已经证明了数字化的力量，但国内服务业数字化进展仍缓慢。业内人士指出，服务业数字化是一个刚开始的新兴赛道，像饿了么、美团这类生活服务类APP在前端持续聚焦用户的“身边经济”，满足用户需求;在后端，是持续推进的商户端数字化，帮助商家更好地获取和管理用户，提升经营效率。

“阿里巴巴在电商领域有深厚积累，但在服务业数字化的渗透比例还处于一个较低阶段。要做数字化服务并不简单，不仅仅需要相应的骑手队伍来协同，饿了么此次升级背后依托的是整个集团的力量。”饿了么有关负责人表示，此次提出的“新服务”，可以理解为“本地生活的商业操作系统”和“做商家的中台”。按照设想，商家使用“新服务”，搭建独立中台后，既可以通过中台实施观测、分析自身运营水平，也可以通过中台对自己在饿了么、淘宝、天猫、支付宝等多个平台的店铺进行统一运营。

“本地生活”成竞争新领域

外卖平台拓展边界，也是对“本地生活”这一市场的争夺。

据《2019年度中国生活服务电商市场数据报告》显示，2019年中国生活服务电商交易规模达2.176万亿元，同比增长45.27%，成为仅次于产业电商(25万亿元)、零售电商(10.32万亿元)的另一块“万亿级”电商市场。

“本地生活是一块极具诱惑力的‘大蛋糕’。”电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾指出，狭义的生活服务电商指基于互联网为人们日常生活消费提供的服务，分为到店服务(包括到店餐饮、酒店、影院等)与到家服务(外卖、家政等)两大类;广义上的生活服务电商还包括旅游、出行、医疗、教育、婚恋等生活服务行业的互联网化。

投资者纷纷看好本地生活的万亿市场。除了阿里和美团，还有京东的到家服务，更有众多小型的垂直型平台。如鲜花类的花加、家政类的阿姨帮、维修类的极客修等等，众多平台之间竞争激烈。外卖头部企业纷纷入局，也证明了大家都充分认识到本地即时零售和配送具有的巨大市场潜力。

“服务升级的背后其实是大量技术的提升。”饿了么相关负责人介绍，在阿里云、达摩院、高德等生态伙伴的支持下，饿了么可以快速训练出一套与新场景相适应的即时配送能力，完成仓位管理、库存管理、拣货路径、配送路径的实时管理的同时，能够兼顾效率和成本。

陈礼腾认为，外卖平台拓宽服务维度的做法值得肯定，但其本质还是一个配送服务平台。打造核心竞争力，除了自身平台的升级外，用户权益也是不可忽视的重要抓手。

在布局过程中，二三线城市的同城便利圈打造成为一个重点。饿了么有关负责人说，二三线城市拥有丰富且较廉价的劳动力，有利于建立一支庞大、专业性强、效率更高的骑手队伍。在二三线城市的商超配送和餐饮配送中，企业将餐饮配送的多点取、多点送和商超配送的中心化结合起来，同时着力升级仓库的生产系统以及平台的配送系统，让消费者不论在哪里都能“需要什么，送来什么”。

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