网购时收到商品“货不对板” 消费者如何维权？

网络购物，因其价格优势和方便快捷深受公众喜爱。随着网购平台及网店增多，店铺之间的竞争日趋激烈。不少网络商家为了吸引更多的买家，会在商品描述和价格上做“文章”。

但在网络购物中，网友隔着屏幕，对商品看不见摸不着，只能通过商家对商品的介绍、商品成交量以及其他网友对商品的评价来判断商品的好坏，进而决定是否购买。不过，这样的购物参考真的靠谱吗?

近日，有消费者匿名在黑猫投诉平台上投诉：在某购物平台上一家卖牛肉干的店铺购买的“风干牛肉干”并非牛肉干，而是酱卤肉。

近年来，人们在网购时常常遇到商品“货不对板”的情况。消费者该如何维护自己的权益?

商品描述模糊不清

多数买家遭遇误导

前不久，有消费者匿名在黑猫投诉平台投诉某购物平台上一家卖牛肉干的店铺，称其商品外包装没有生产日期，而且卖家称产品是“风干牛肉干”，他收到的却是酱卤肉。

也有网友在微博曝光与商家的聊天记录，《法制日报》记者从聊天记录看到，网友自以为买的是牛肉干，结果拿到的却是风干鸭肉干。

《法制日报》记者在某网购平台通过关键词“内蒙古牛肉干”和“内蒙古风干肉”分别检索发现，两类商品都有很多店铺在售，检索结果也有重复。在用“内蒙古风干肉”检索出来的商品中，虽然展示的图片大同小异，但对商品的描述有一字之差，如搜索“内蒙古牛肉干”，看到商品描述都带“牛”字，如“牛肉干”“风干牛肉”等，而用“内蒙古风干肉”检索出来的商品描述中则有些不带“牛”字。

为何会出现这种情况呢?带着疑问，《法制日报》记者点开多个不带“牛”字的风干肉商品链接，发现虽然在商品介绍和图片上也添加了诸如“正宗内蒙古特产”“来自草原的美味”“来自内蒙古的后腿肉”等表述，但从商品详情的配料表中能看出区别：配料标注是鸭肉或者鲜肉。

《法制日报》记者在翻看这些商品的评论时，发现有不少买家评论“牛肉干很好吃”“应该是纯牛肉”等。在一些买家拍的商品外包装中，其包装与销售牛肉干的包装几乎雷同，唯一不同的是图片配料表写着鲜肉或鸭肉。

《法制日报》记者发现，在销售“内蒙古风干肉”的店铺中，往往也同时存在“内蒙古风干牛肉”，并在详情中注明是牛肉制品。用牛肉制作的风干肉价格往往会比鸭肉制作的风干肉价格高一些，但也有部分鸭肉风干肉的价格会标注很高。

一位买家向《法制日报》记者提供的聊天截图显示，买家询问客服为何内蒙古风干肉是鸭肉，卖家则回答商品封面中并没有写“牛”字，是买家对商品产生了误解。

家住内蒙古的苏同(化名)告诉《法制日报》记者，风干肉是内蒙古的特产，一般由牛肉做成，也有部分用羊肉做的，但从未听说当地人用鸭肉制作风干肉。

苏同说，网购平台上风干肉的宣传图片与正宗的风干牛肉没有区别，容易引起误解，本地消费者可以通过食物的味道分辨，但外地消费者可能被误导，以为自己购买的是牛肉干。

模糊宣传涉嫌违法

平台承担监管责任

商家如此宣传是否合适呢?

北京市京鼎律师事务所主任张星水说，根据消费者权益保护法规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

网购平台对于此类商家是否该规范?张星水说：“这些游走在法律边缘的商品，暴露出网购平台有诸多不规范之处，如恶性竞争、虚假广告、低价诱惑等，种种现象表明网购行业乱象，亟须监管补位。”

中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁认为，根据电子商务法，网购平台要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。电子商务平台经营者发现电子商务经营者未获许可证，或者平台内的商品或者服务信息不符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，销售或者提供法律、行政法规禁止交易的商品或者服务，应当依法采取必要的处置措施，并向有关主管部门报告。

张星水说，消费者权益保护法第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

“网络交易平台提供者承担上述责任需要同时满足两个要件，一是主观要件，即网络交易平台提供者明知或者应知销售者存在侵害消费者合法权益的行为;二是客观要件，即对销售者在网络交易平台上实施的侵权行为未采取必要措施。只有在网络交易平台提供者既明知或者应知销售者在交易平台上实施侵害消费者合法权益的侵权行为，又未采取必要措施的情形下，网络交易平台提供者才会承担上述侵权责任。”张星水说。

张星水说，在此事中，网购平台应该依法履行监管职责。根据《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，提供网络交易平台服务的经营者应当对通过网络交易平台提供商品或者服务的经营者，及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度，发现有违反工商行政管理法律、法规、规章行为的，应当向所在地工商行政管理部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供网络交易平台服务。

“从这些规定可以看出，电商平台负有保护消费者权益和对相关商品服务信息进行合理注意和监控的责任。因此，应当大力完善内部监督制度，加强对商家经营行为的监督，切实维护消费者权益。”张星水说。

网购风险值得警惕

善用法律维护权益

随着互联网的迅速发展，网购已经变得越来越普遍，然而网购仍存在许多不容忽视的风险。对此，郑宁提醒，网购中比较突出的问题是虚假宣传、付款不发货、私下交易安全性差等。

张星水认为，消费者在网购平台购物时，应慎重选择，从自己的实际需要出发，购买前先了解欲购商品的品牌、产地、价格及性能等，若价格和商场的同类商品相差太悬殊，就要提高警惕，不要贪图便宜而忽略了产品质量和售后服务;要尽量选择正规网站和专业性强、信誉度高的网站及销售商，看清相关网站是否有联系方式，是否在网站主页面醒目位置公示“工商备案号”或“营业执照电子链接标识”等信息;付款时尽量选择第三方支付平台中介付款或货到验货后付款，不要向网站提供的个人账户直接付款。

如果出现纠纷，消费该如何维权呢?

“消费者在购物时，应当向卖家索要相关的网络购物凭证，一旦日后出现纠纷，这都是与商家进行交涉的有力证据。消费者在收件时，要仔细检查包装是否有破损或封口有无开启，并当着快递员的面当场验货，确认之后再签收。如果货物有短缺、损毁或者与发件方的描述不一致，就要要求快递员当面举证，并向物流公司或卖家索赔。如果纠纷严重，消费者可以向省、市消费者保护协会投诉。如果遇到网购诈骗，则更应该向公安部门报案。”张星水说。

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