中国乘用车客户投诉1月份数据出炉 结案率同比显著提升

为进一步加强汽车行业消费者合法权益保护，推动汽车产业高质量发展，中国网基于中国网汽车质量投诉平台(https://315.auto.china.com.cn/zlts.html)的大数据支持，推出了第二期中国乘用车客户投诉月度排行榜榜单(2022年1月份)。

相比于第一期月度榜单，中国网汽车质量投诉平台的第二期月度榜单明显更为“亮眼”。从结案率数据来看，2022年1月份中国乘用车月度结案率最高为100%，且有四家车企实现了100%结案。相较而言，第一期榜单仅有比亚迪和上汽通用五菱实现了70%以上的结案率。此外，2022年1月份中国乘用车月度实现100%回复率的车企多达8家，相比第一期增加了2家。

中国网汽车质量投诉平台在搭建汽车消费纠纷解决通道，维护汽车消费者合法权益等方面取得长足发展，深受广大用户青睐，平台影响力也得以大幅提升。为更好地解决车主投诉诉求，中国网汽车质量投诉平台将持续推进车企回复率和结案率的不断提升。

平台对结案率有严苛标准 全面推动结案率提升

需要特别指出的是，中国网汽车质量投诉平台对结案率有着非常严苛标准，目前仅支持投诉车主本人自助登录平台后进行结案。

2022年1月份中国乘用车月度实现100%结案率的四家车企分别为：欧拉、东风小康、广汽菲克Jeep以及林肯。不过，鉴于上述车企国内销量不大，且在平台上的整体投诉量也不高，因而实现100%的结案率“不足为奇”。

令人欣喜的是，一汽红旗在中国网汽车质量投诉平台上的结案率表现则可圈可点。数据显示，一汽红旗1月份在平台上的投诉量达7宗，其中结案数则高达6宗，结案率高达85.7%。相较第一期榜单，一汽红旗的结案率不足27%。记者也注意到，一汽红旗对中国网汽车质量投诉平台上用户投诉问题日益重视，也表现出更为负责的态度。

在第一期斩获77%结案率桂冠的比亚迪，在第二期榜单中依旧表现抢眼。数据显示，比亚迪1月份在平台上投诉量为28宗，结案数为20宗，结案率为69%。尽管相比第一期77%结案率略有下滑，但比亚迪69%的结案率实属不易。据统计，比亚迪的投诉量很大一部分来自因DM-i车型的火爆，但受限产能爬坡问题，车主未能及时提车而引发的投诉。随着产能的爬坡，比亚迪也将会更快地实现车辆的交付，相信其未来结案率将会进一步提升。

与之相形见绌的是，荣威、华晨宝马、一汽-大众奥迪、几何汽车、奇瑞等车企的结案率均不足15%。具体数据为，荣威1月投诉量12宗，结案2宗;华晨宝马投诉量8宗，结案1宗;一汽-大众奥迪投诉量9宗，结案1宗;几何投诉量9宗，结案1宗;奇瑞投诉量11宗，结案1宗。

更多车企加入100%回复率行列 长安汽车、东风标致等表现差强人意

据中国网汽车质量投诉平台的车企回复率榜单显示，一汽-大众、领克汽车、上汽通用别克、上汽乘用车、奇瑞汽车、华晨宝马、长安福特、欧拉等8家车企均实现了100%的高回复率。尽管车企投诉回复率不等同于实际结案率，但高回复率代表着车企高度重视客户服务满意度，也在积极寻求与车主共同解决投诉问题。

尤其值得一提的是，进口大众的回复率飙升至97%。据中国网之前的报道，不少大众途锐车主投诉在平台上投诉称其车辆存在机脚垫老化致发动机抖动、中央差速器异响以及车辆油箱异响的问题。在中国网汽车质量投诉平台的推动下，进口大众方面最终承诺对以上问题负责到底，并向车主表示诚挚的歉意，将尽快为车主妥善解决相关问题，包括即使车辆已经出保、也将免费为车辆更换新的差速器部件;免费为车辆更换改进后的发动机支架以解决“发动机抖动”的问题等。

相较于长城欧拉等车企的高回复率表现，长安汽车和一汽-大众奥迪的回复态度不容乐观。数据显示，中国网汽车质量投诉平台2022年1月份收到有关长安汽车的投诉量为17宗，回复量6宗，回复率为35%;一汽-大众奥迪1月投诉量为9宗，回复量4宗，回复率44%;东风标致1月投诉量为6宗，回复量2宗，回复率33%。

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