悄悄开通默默扣钱 视频彩铃为何开通容易取消难

继罗永浩发微博提醒视频彩铃可能被运营商悄悄开通默默扣钱后，3月14日，一则76岁老人被开通视频彩铃的新闻又引发广泛关注。记者获悉，视频彩铃是5G时代三大运营商纷纷发力拓展的新业务，但部分打包在复杂套餐中的视频彩铃业务存在开通容易取消难的问题，甚至未经用户同意悄悄开通。

运营商“掘金”视频彩铃

据澎湃新闻报道，近日，湖南一位联通用户称其76岁的奶奶所使用的手机未办理上网，却被开通了一个每月6元的“流量叠加包”业务。对此，中国联通客服回应称，该业务为视频彩铃业务，“老人可能是点击了相关链接或者收到了工作人员的邀请，开通了这项业务。”

记者注意到，在知乎上，众多网友也吐槽，自己在不知情的情况下被开通了视频彩铃，而且彩铃“画质不清晰”“广告居多”“恶俗音乐扰人”。

视频彩铃就是将“听的彩铃”演进成“看的彩铃”，当用户拨打语音电话或视频电话时，在呼叫接通前会看到的一段视频内容。视频彩铃用户可以制作或上传个性化视频内容，或者从运营商的视频库中进行选择，针对不同主叫方还可以设定不同的视频内容。

视频彩铃为运营商提供了新的生财之道，因而成为5G商用中力推的重要产品。目前，移动、联通均宣称其视频彩铃用户已突破一亿大关。

然而，大众仿佛对于视频彩铃并不买账。不少网友对于拨打别人电话时被迫听到的视频彩铃感到不适，并且不希望别人拨打自己电话时“受到折磨”，对于运营商“私自设置视频彩铃业务”的行为感到不满。

取消视频彩铃费周折

不知不觉被开通的视频彩铃，想要取消却颇费周折。

3月12日，锤子科技创始人罗永浩发微博提醒，你的手机可能在你不知道的情况下被运营商设置了丑陋的视频彩铃，不仅每月悄悄扣钱，还难以取消。他同时发布了一张长图解释了跟运营商客服沟通的过程。对此，移动方面反馈，该业务不是罗永浩本人手机的业务，一直在等待罗永浩提供被开通视频彩铃的用户具体信息，公司会随时沟通解决问题。

记者注意到，罗永浩分享了一个取消视频彩铃的方式，即移动用户用短信发QXSP到10086。但不少网友晒出截图表示，使用该方法办理取消业务失败，10086回复短信为“您本次业务办理失败”并让其前往营业厅或拨打热线咨询。

市民张女士就因为退订彩铃套餐而屡屡碰壁。张女士曾发送QXSP到10086，短信回复称自己没有订购此资费或此资费已于月底失效，无法退订。但张女士通过中国移动APP，却在增值业务中找到了视频彩铃资费一项，显示订购时间为2020年7月，失效时间是2022年7月，并非10086声称的没有订阅或者月底失效。

这是怎么回事？张女士拨打10086询问情况，客服告诉张女士视频彩铃业务是在原套餐中，并不能单独取消，如果取消只能换套餐。“现在推荐的套餐中基本上都包含视频彩铃业务，这不是强买强卖吗？”张女士抱怨。根据移动客服人员的解释，部分套餐中的视频彩铃业务属于免费赠送，不能通过短信来取消业务，只能拨打客服电话暂停该业务。如果是通过单独每月付费订购的彩铃，比如视频彩铃基础会员包，可以通过短信取消。

在黑猫投诉平台上，搜索“视频彩铃”关键词，共有超2400多条投诉。纵观投诉详情，三大运营商的视频彩铃业务均榜上有名，其中投诉原因为“莫名其妙开通视频彩铃”占大部分，“取消不了业务”也不在少数。根据一位电信用户晒出的截图，该用户按照短信提示操作取消业务多次，却都被回复为“您的视频彩铃功能退订失败”。

专家点评

运营商擅自开通视频彩铃属侵权行为

对于视频彩铃开通容易取消难的问题，北京云嘉律师事务所副主任赵占领表示，在消费者不知情的情况下，运营商私自开通视频彩铃或者其他业务，都涉嫌侵犯消费者的知情权和自主选择权，违反了消费者权益保护法的相关规定。

现实中更多的情况可能是在消费者使用网络服务的过程中，默认勾选了某项收费服务，而相关服务说明、价格等信息没有以显著、醒目的方式提醒消费者注意，尽管可能也有点击同意或者默认勾选同意。赵律师表示，这种做法仍有误导消费者的嫌疑。

根据《网络交易监督管理办法》明确规定，网络交易经营者以直接捆绑或者提供多种可选项方式向消费者搭售商品或者服务，应当以显著方式提醒消费者注意。提供多种可选项方式的，不得将搭售商品或者服务的任何选项设定为消费者默认同意，不得将消费者以往交易中选择的选项在后续独立交易中设定为消费者默认选择。

关于众多消费者抱怨的业务自动续费问题，赵律师表示，如果在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日，没有以显著方式提醒消费者注意，都属于违规行为。

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