加强沟通，打破信息“孤岛”……守护老年人消费和金融安全

新京报制图/高俊夫

人口老龄化既带来了挑战，也促进了“银发经济”发展，扩大了老年产品和服务消费。同时，也有不法分子利用老年人有财富增长需求、却缺乏必要的金融知识和金融风险防范意识，引诱老年人丧失警惕，落入非法金融的陷阱。针对老年人的非法金融活动主要包括非法集资、集资诈骗、电信网络诈骗等。这些非法金融活动不仅给老年人和家庭带来金钱损失和痛苦，也对社会正常金融秩序造成巨大危害。如何防范和打击针对老年人的非法金融活动，是引发全社会高度关注的问题。为防范和打击非法金融活动，2022年3月15日国际消费者权益保护日，北京市地方金融监督管理局与新京报贝壳财经联合出品《3.15北京金融“银龄行动”指南》，为“银龄社会”筑牢安全屏障。

北京市打非办

完成2190余家涉金融字样企业前置审核

北京市打非工作小组办公室数据显示：

2021年，北京全面提升“冒烟指数”核心功能，强化涉金融字样企业风险监测，全年完成2190余家企业前置审核。

强化养老、影视文化、私募等风险高发领域监测，监测范围扩大到30万家企业。

持续深化各区网格化管理体系，形成覆盖320个乡镇街道5000余名网格员的“天罗地网”，全年排查线索300余条，形成线上线下相结合的预警体系。

全年办理举报非法集资信访件387件，接听、答复信访电话2000余次，相关情况全部纳入重点监测。

中国人民银行

2021年月均涉案单位银行账户数量降幅92%

中国人民银行组织商业银行、支付机构坚决推进反诈打赌“资金链”环节治理，协助公安机关切断犯罪分子资金转移通道，守护老百姓“钱袋子”。2021年，月均涉案单位银行账户数量降幅92%；涉案个人银行卡户均涉案金额下降21.7%。

一

金融业反诈打赌治理体系基本形成。

2021年累计向公安部门移送可疑账户线索430万户，推送资金预警信息242.8万条，成功避免145.5万群众受骗。

二

协助公安机关快速锁定可疑人员。

2021年银行网点累计协助公安机关发现可疑涉诈开户人员线索8872个。

三

最大限度为人民群众追赃挽损。

组织建设电信网络诈骗资金查控平台，实现全国公安机关快速查询、止付、冻结涉案资金，平台接入银行机构4264家、支付机构121家，2021年协助公安机关紧急拦截涉案资金3265亿元。

四

打破信息“孤岛”。

中国人民银行会同工信部、市场监管总局、税务总局建设运行企业信息联网核查系统，为商业银行核验企业相关人员信息提供权威渠道，强化企业银行账户风险防控，累计核验1.1亿笔。

对公安机关认定的5.2万非法买卖账户单位和个人实施5年内不得新开户等惩戒措施，对诈骗分子及买卖银行卡人员形成有力震慑。

中国消费者协会

智能客服不“智能” 对老年消费者不够友好

随着人工智能、大数据等技术发展，部分企业为了降低成本，陆续上线智能客服，代替人工客服，但智能客服也导致了新的消费纠纷。

消费者投诉的主要问题

智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复。

仅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障，无法及时、有效联系人工客服。

智能客服转人工客服接通困难，排队较长，消费者被迫在线沟通。

智能客服入口隐蔽，难以找到，或者操作复杂，对老年消费者不够友好。

案例1

南京市消费者金先生“双11”期间在某平台官方旗舰店购买食用油2桶，收货时发现只有1桶。消费者立即与客服联系并上传照片要求补发，但直到12月份依然没有收到补发商品。其间金先生不断与客服联系，然而智能客服不能解决问题，人工客服难以接通。金先生投诉至江苏省消费者权益保护委员会，要求商家补货并做出合理解释。经消保委工作人员调解，旗舰店负责人为消费者安排补发并电话致歉。

案例2

2021年7月7日，消费者庞先生租借某品牌的充电宝，归还后设备显示已归还，并提示本次费用6元，消费者观察10余秒后设备无其他提示，充电宝也没有弹出，消费者遂离开。3天后消费者收到通知被扣费199元，多次联系商家客服，客服称无法确认是否归还。21日，消费者再次致电客服，客服称充电宝当日才归还成功，此前扣费无法处理。经深圳市消费者委员会处理，双方达成和解。

【消协意见】

智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。

数据、风险提示、案例信息来源：北京市地方金融监督管理局、北京市公安局、中国人民银行支付结算司、北京市打击非法集资工作领导小组办公室（即“北京打非办”）、处置非法集资部际联席会议办公室（即“处非联办”）、中国银行保险监督管理委员会（即“银保监会”）、中国消费者协会

（新京报贝壳财经记者 黄鑫宇 程维妙 任婉晴 陈维城）

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