中国银协：银行业金融机构客服从业人员达5.02万人

3月15日，在国际消费者权益保护日，中国银行业协会正式发布《2021年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》），总结梳理了银行业金融机构在聚焦金融本质、提升服务质效上的亮点工作和典型案例。

据《报告》，2021年，中国银行业结合区域经济发展、渠道转型趋势以及金融客户消费行为等情况，通过优化网点布局持续做好重点区域、城市及县域、乡村地区的金融发展及服务保障。2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次,人工电话平均接通率达94.15%。

普惠金融方面，《报告》显示，截至2021年末，中国银行业金融机构用于小微企业的贷款（包括小微企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额达到50.0万亿元，其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为19.1万亿元，同比增速24.9%；银行业金融机构涉农贷款余额43.21万亿元，其中普惠性涉农贷款余额8.88万亿元，较年初增长17.48%，超过各项贷款平均增速6.18个百分点。

维护消费者合法权益方面，《报告》称，2021年，中国银行业持续强化消保工作机制建设，建立健全制度体系，不断提升服务品质，深化服务内涵，逐步实现将消保工作内嵌至经营管理各个环节。据不完全统计，参加普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达16.57万个，派出宣教人员282.44万人次，受众消费者近4亿人。

此外，《报告》中还提到，2021年，各银行业金融机构统筹推进新型和传统基础设施建设，重点加大在交通强国、现代能源体系、水利基础设施、新型基础设施等领域产品服务；围绕“双碳”目标，加强绿色金融服务发展与产品的创新，加大绿色信贷投放，促进更多的社会资本投资于低碳发展、应对气候变化的绿色项目，助推实体经济绿色转型；依托科技赋能、数据赋能，创新推出各类线上化安全、便捷的金融产品与服务模式，为经济数字化转型提供配套金融服务保障。

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