网购遇到困难时 一半老年人会选择放弃

2020年重阳节之际，阿里巴巴发布《老年人数字生活报告》。报告显示，尽管银发族正加速拥抱数字生活，相当比例的老年人在生活中仍面临“数字鸿沟”，比如在网购中遇到困难时，50%的老年人会选择放弃。

《报告》显示，新冠肺炎疫情加速了社会的全面数字化，也影响了此前“数字经济聚光灯”之外的群体。疫情以来，60岁以上的老龄人口“触网”增速远超其他年龄组。具体来看，第三季度老年人手机淘宝月活跃度同比增速远超其他年龄组，高出整体29.7个百分点。老年群体消费金额三年复合增长率达到20.9%，疫情期间消费增速位列第二，仅次于“00后”，消费潜力不容小觑。

公开信息显示，2020年我国60岁以上人口占比预计达到总人口数的17.4%。我国老年消费市场前景可观，呈现出市场规模潜力大、老年消费产业供给不足、老年人消费需求多样化、老年人消费意愿明显四大特点。

与其他群体相比，老年人的消费支出主要用于孙辈、保健养生、医疗护理、休闲服务、饮食和居住空间品质改善方面。《报告》显示，食品是银发群体网购时的偏好品类，线上食品支出高于其他群体3.6个百分点。盒马数据显示，疫情过后，60岁以上用户线上订单增速最快，线上购买习惯逐渐稳定，人均月消费金额高于“90后”及“00后”。

越来越多的老年人从网络购物走向数字生活，老年人线上服务消费崛起。2019年，饿了么老年餐外卖订单量增长近十倍。通过饿了么的“万能小哥”等服务，通过移动互联网帮忙拿药、去医院取报告的老人跑腿订单日益增加。

吃得好也要玩得好。根据飞猪数据，2019年，“60后”银发族的旅游消费金额整体是“00后”的3倍。

网购遇到问题怎么办?数据显示，银发群体的求助场景主要集中在退款问题(42%)、商品相关问题(17%)、物流问题(16%)、支付问题(8%)、账号及操作问题(5%)。在退款问题场景中，老年人更多的问题集中在“操作问题”上，包括如何退货、钱款如何退回等问题。

遇到问题后，50%的老人对金额不大的资损场景选择放弃，主要认为“麻烦”和“不会操作”;30%的老人向身旁可靠亲友寻求帮助;20%对网购相对熟悉的老年人会先联系商家，协商结果依赖商家服务，对结果无预期。

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