女子买到劣质商品 商家拒绝退货还删差评 警方已介入

如今，互联网已经成为大多数人购物的重要渠道，而在购买前，大家也都会通过查看过往买家的评论来了解商品的情况，所以评论的客观性与真实性非常重要，但是如果这些评论可以随意删除和更改，那你还会信任网络购物吗?

女子买到劣质商品

商家拒绝退货还删差评

浙江义乌的刘女士平时喜欢在网上购物，但是前不久的一次购物经历却让她非常气愤，不仅买到的商品存在质量问题，之后的维权过程更是困难重重。

当事人 刘女士：我是之前在这家店铺里买了一件衣服，收到货之后发现质量不好，我就跟商家去协商要求退货。然后商家就以各种理由拒绝我，不让我退货，我就在这家店铺里面发了一条差评。

刘女士认为，自己发布的差评，一来是行使了自己作为消费者的权利，二来也是为了提醒其他消费者。差评刚发布时，商家还找过她，要求删除评论，但是由于双方一直没能谈拢，刘女士也没有妥协删除评论。就这样又过了几天，商家便不再联系刘女士了。

当事人 刘女士：过了几天我再去看的时候，发现这条差评被删除了。

在自己并不知情的情况下，差评就被删除了，当她再次准备找商家询问时，发现已经无法联系上对方。之后刘女士又找到了购物平台了解情况，但平台给出的答复是根据规定对差评进行删除。

当事人 刘女士：发现差评被删之后，我一开始就很疑惑，因为我是在正规渠道买的衣服，就觉得这种差评被删，感觉不合常理。另外就是让我对这些电商平台失去信任。我平时都是会看这些评论的，因为我在平时购物的时候，这些评论都是我要不要购买产品的重要依据。

网络上推销删差评服务

牟取暴利

刘女士将自己差评被删的情况向义乌警方报了案，经过初步调查，义乌市公安局网安大队发现这一现象并不是个案，经过分析警方判断，这背后可能隐藏着一个专门为网络店铺提供删除差评服务的“网络水军”犯罪团伙。

义乌市公安局网络安全保卫大队民警 陈晓峰：在排摸过程当中，我们就发现这个犯罪团伙在互联网上大肆宣传自己的删除差评的业务，同时还收取一定费用，这个线索当时就引起了我们的重视。

聊天记录显示，犯罪嫌疑人声称可以删除30天内的差评，收费是260元一条。经过进一步了解情况，警方查到推销删除差评业务的犯罪嫌疑人是义乌一家科技公司的员工。随后，民警找到曾在这家科技公司培训的学员进行询问，有的学员表示，自己在培训期间，公司也曾向他们提到过删除差评等多项服务。

义乌市公安局北苑派出所民警 龚超群：在与该公司的学员交流过程中，发现该公司还存在着介绍删差评、改销量、上钻等违法犯罪业务，这些业务都是由一名刘姓男子在负责。

通过调查，警方锁定了刘某和黄某两名主要犯罪嫌疑人，他们是这家公司的负责人。在掌握充分证据后，警方迅速展开行动对这个犯罪团伙进行抓捕，经过审讯，犯罪嫌疑人对自己有偿删除差评的犯罪行为供认不讳。据犯罪嫌疑人交代，他们是利用了网络购物平台的投诉规则漏洞，短时间内就某条差评向购物平台提出海量投诉，迫使平台将差评删除。

义乌市公安局北苑派出所民警 龚超群：这个公司依托电商培训积累了大量的客户，由这些业务员向客户介绍删差评等非法业务，并从中获利，犯罪所得有80余万元。

经过审讯警方了解到，这个犯罪团伙依托公司电商培训的机会，积攒了大量精准客户资源，并利用新电商急于引流、提升销量的心理，定向推荐有偿删差评、改商品销量、提升商铺等级等非法业务，从中牟取暴利。

目前，案件正在进一步办理中。很多消费者网上购物时，会重点关注网店销量大不大、好评多不多、星级高不高，这也是很多商家会购买相关违法业务的原因。警方在此也提醒网络购物平台上的商家，要诚信经营，通过优质的服务和商品赢得客户信任。

中国政法大学传播法研究中心副主任 朱巍：互联网经济发展到今天，其实它本质既是法治经济也是诚信经济。没有法治，没有诚信，互联网经济发展再快，其实对社会的损害就越大。如果任由网络水军、网络公关在这里面存在的话，它破坏的不仅是诚信，而且是法律，这两个破坏掉任何一个我们的互联网技术发展再好也没有价值。所以我们打击网络水军看似是对一个行为的打击，实际是为了保护整个互联网经济发展到今天几十年的我们的工作成绩，保护的是老百姓获得互联网经济发展红利。

被“网络水军”诬陷

一家公司受损严重

“网络水军”不仅可以删除差评，更改销量，让有问题的商品获得买家的信任。在网络上，还有一些“水军”，则是通过发布“差评”来从中获利。广东顺德的一家公司，就曾经因为被“网络水军”恶意诬陷，造成严重损失。

王先生所在的公司，代理一款美容仪的销售业务，2020年七夕前，正是这款产品宣传促销的关键时段，可就在那几天，王先生发现在网络上出现了许多评论，都在说他们公司代理的这款美容仪存在质量问题。

当事人 王先生：2020年8月，我们发现小红书App上，突然集中出现了大量声称使用我们美容仪过敏的笔记。

在这些评论里，会配上这款美容仪的图片，此外还会有一张脸部皮肤过敏的图片，文字内容则是说这款美容仪存在质量问题，使用之后，会导致皮肤过敏。在对比了几篇评论后，王先生发现其中的可疑之处，质疑美容仪存在质量问题的评论很多，但是图片和文字内容却都非常相似。

当事人 王先生：这些黑帖不仅导致我们品牌的美誉度大大降低，而且已经购买的消费者还会据此要求退货退款，严重影响我们的销售，更导致和客户的合作被取消，已经销售给客户的产品被退回。

王先生认为，这些评论和网帖的内容与事实严重不符，他觉得这是有人在网络上恶意发帖诋毁他们公司的商品，于是他便带着相关证据材料来到佛山市顺德区公安局报了案。

“黑帖”话术一致

图片均是网络下载

接到报警后，警方立即展开了调查，果然在这些所谓“有图有真相”的网络文章里，发现了端倪。

佛山市顺德区公安局网安大队二中队副队长 叶亚聪：我们对相关网络平台的帖子数进行了调取，总计调取了一万多条。我们对图片进行了图源鉴定，发现很多皮肤过敏的图片在网上出现的时间是早于受害人产品上市时间。由此我们确信发帖人所发布的帖子内容是捏造的。

通过调查后警方发现，这些评论话术一致，而脸部皮肤过敏的图片也都是从网络上下载的，办案民警分析这些评论都是虚假的。根据现有的调查结果，警方判断这是一起通过雇佣网络水军对王先生公司的产品进行恶意诬陷的案件。

佛山市顺德区公安局网安大队副大队长 谭盛林：这类案件作案成本低，通过网络雇佣闲散人员，在一些流量网络平台，散布不实消息，会被市场上合法经营的商家造成巨大损害。

这个犯罪团伙通过在网络上发布大量虚假评论和检测结果误导社会大众，给王先生的公司造成了巨大的经济损失。警方掌握了线索后，循线追踪，锁定了这起案件的幕后黑手为江苏南京的一家信息科技有限公司，这家公司是代理销售另一款美容仪的，和王先生的公司是竞争关系。经过部署，顺德警方赶赴南京将这个犯罪团伙抓获。

佛山市顺德区公安局北滘派出所民警 何伟：经过公安机关审讯，犯罪嫌疑人陈某、周某等人交代，为了打击竞争对手，从2020年7月开始，组织员工撰写黑帖文案，将网络上搜索所得的皮肤过敏图片，附在帖子内容内，通过网络雇佣水军，在知名网络平台散布竞品美容仪导致皮肤过敏，多次雇佣水军炒作不实信息，打击竞争对手的产品销售。

2022年1月，佛山市顺德区人民法院开庭审理这起案件，经过审理法庭认定，被告人陈某、周某犯损害商品声誉罪，分别判处有期徒刑七个月。

除了要依法严厉打击网络水军外，专家还建议网络平台利用技术等手段从源头对这一违法行为进行治理。

中国政法大学传播法研究中心副主任 朱巍：技术管控特别是用人工智能的方式来进行过滤，把一些可能出自网络水军的信息屏蔽掉，这是平台的一个安全保障义务。另外一点，我们发现网络水军最后注册时候的账号往往是虚假账号、僵尸账号、机器注册的账号，这些账号因为是没有网络实名制的，严重违反了我们国家的网络安全法关于信息真实身份认证的制度。所以从这个背景之下，平台也应当定期清理这些僵尸粉、机器粉，还有一点平台必须要建立起非常明确高效便捷的投诉举报机制，当权利人发现自己的权利被侵害的时候，第一时间可以告知平台，平台要专门联系相关人员进行及时处理。

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