上海设"办不成事"反映窗口 为企业市民解决疑难 每日视讯

架起从“办不成”到“办成”的桥梁

(资料图)

上海多个区级层面和街镇层面设立“办不成事”反映窗口，为企业市民解决疑难

■本报记者 舒抒

市民到事务受理窗口，遇到一时半会“办不成”的情况该怎么办？日前，长宁区虹桥街道社区事务受理服务中心设立了全市首个街镇层面的“办不成事”反映窗口，为市民解决办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。

此前，上海多区已设立区级层面的“办不成事”反映窗口。哪些业务易存在“办不成”的情况？“办不成”的原因又有哪些？企业和群众反映后的结果如何？从办不成到办成，反映出政务服务哪些提升空间？带着这些问题，记者走访了区级层面和街道层面的“办不成事”反映窗口。

跨前服务，主动帮办

上海了鋆餐饮管理有限公司经办人陈龙，不久前来到徐汇区行政服务中心办理公司注册地址登记。然而在办理过程中，窗口工作人员发现，系统显示其注册地址的门牌号未经派出所的现场协查认证，暂不具备办理资格。窗口工作人员为其转接到了行政服务中心的“办不成事”反映窗口。

了解到了鋆餐饮遇到的难题后，窗口业务负责人、徐汇区行政服务中心公共服务科副科长黄炜立即召集科室成员开短会讨论。原来，了鋆餐饮所要注册登记的地址经过分割后，实际上存在多个临时号牌。了鋆餐饮所要使用的注册地址无法与产证门牌号相对应，需要先开具门牌号证明才能进行注册。

“办不成事”反映窗口的设立，正是通过实体窗口的形式，把跨前服务、主动帮办真正落到实处。黄炜介绍，在讨论中大家发现，这类地址登记问题在窗口出现的频率较高，不如借着此次企业反映的契机，依托现有政务微信进行系统优化。于是，一款“企业地址协查”小程序便被紧急开发了出来，有效帮助了企业进行注册登记的办理。“按照以往流程，产权人需要自己前往辖区派出所申请对地址进行现场核实，现在我们收到企业相关需求时，可以通过这个协查功能，帮助企业代为发起协查申请，派出所就会前往现场勘察，并反馈勘察情况，开具门牌号证明，无需经办人两头跑。”

事在人为，把事办成

“办不成事”反映窗口的设立，让前来办事的老百姓有了放心倾诉的渠道，也印证了记者采访中不少一线窗口人员和中台、后台审批人员反复提到的一句话，“事在人为”。

虹桥街道社区事务受理服务中心窗口工作人员冷瑞怡，是中心“办不成事”反映窗口的值班受理人员之一。近日，她接待了一名前来办理医疗费零星报销的居民。 下转 3版（上接第1版）“阿姨在外地旅游时曾异地就医，这次来报销时，我们综合窗口受理人员梳理材料发现，她提供的医院发票和费用明细清单对应不上，核验无法通过，窗口就无法受理。”

“我看到一叠医院发票，突然想到现在医院几乎都可以在网上开具电子发票，会不会附有更详细准确的清单。”在反映窗口的值班房间内，她把居民带来的所有发票、凭证一张一张摊开在桌上，终于在其中一张医院缴费收据上看到了医院微信号的二维码。当场为居民扫码、输入信息后，一张带有明细的电子发票就出现在手机屏幕中，办理报销的关键凭证终于有了。

政务服务，持续提升

在一线工作人员看来，从“办不成”到“办成”，背后离不开政务服务能级的持续提升。2020年，上海“一网通办”提出“两个免于提交”的目标，即本市政府部门核发的材料原则上一律免于提交、能够提供电子证照的原则上一律免于提交实体证照。这些，让市民的办事体验和窗口工作人员的从业体验都有了显著提升。

去年底，上海东湖物业管理有限公司经办人项伟到徐汇区行政服务中心办理18台电梯的过户手续。由于这18台电梯年代久远，登记信息不全，经过后台系统对比后，工作人员发现申请材料里的18台电梯，从产品编号到设备使用地点等信息均与系统不一致。

窗口工作人员当即建议申请人写一份由产权人盖章的情况说明，作为补充材料。当这份补充材料上传后，得到的审批意见是，“情况说明不够详细，每台电梯应与市局系统内一一对应。”于是窗口工作人员将这一情况汇总到了“办不成事”反映窗口。

经过后台工作人员的讨论，大家一致决定，通过“办不成事”反映窗口这一平台与徐汇区市场监管局进行对接。经过几个工作日的努力，一份内容详细、条理清晰的情况说明整理完成，在完成补件流程后通过了审批，企业领取到了新的特种设备使用登记表。

记者了解到，参与“办不成事”反映窗口值班的工作人员，几乎都有多年的一线窗口从业经验。虹桥街道社区事务受理服务中心主任唐永卿介绍，中心的18名综合窗口工作人员不仅熟悉全部192项窗口受理业务，还有各自专注的受理领域，“只要是中心受理范围内的事项，遇到‘难办’的情况都能来‘办不成事’窗口反映。”

（来源：解放日报）

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