东方七日谈｜审视“3·15”，让维权不再成本高企 微资讯

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上周，“3·15”国际消费者权益日颇受关注。上海市消保委介绍，去年上海共受理投诉32万余件，涉及商品和服务总额13.9亿元。其中，医疗美容争议消费者举证难、未成年人网游充值退款难举证难、超低价引流营销等九大问题亟待关注。

披萨尺寸比标注的要小、消费卡退费遭遇“踢皮球”……近年来，侵害消费者权益的事件屡见报端。可喜的是，在这个属于消费者的节日中，不仅有打假，也有维权。许多消费者不再选择忍气吞声，而是坚决拿起法律武器。

一位维权成功的网友小李在某平台分享维权的经过和感受：他在网络平台买了3斤纯肉榴莲，收到后发现只有2.3斤，且商家广告有误导性宣传词。与卖家反复联系，对方只肯退赔25元，并要挟小李打“五星好评”。小李投诉到平台和12315，经过一系列沟通，终获解决。小李说，比起要回来的一点钱，“吵架”吵到商家整改才是最爽的。

保障消费者权益，要靠什么拿捏不良商家的命脉？

首先，消费者自己多较真，能倒逼市场环境更诚信。当越来越多的消费者选择用法律维护自身利益，不良商家作假、以次充好的成本就会不断升高。人人都来较真，不断压缩违法者的侥幸心理空间，让不良商家“麻烦”，倒逼他们走上正道，就为营造公平诚信的市场环境提供有力的监督。

重要的是，更便捷的维权渠道让消费者选择维权的几率更高。许多消费者不想维权，主要还是“怕麻烦”。近年来，随着网络监管平台的不断完善和监管力量的不断充实，投诉处理速度比以往要便捷。小李说：“我在投诉上耗费的精力其实很少。跟客服打电话、填写12315投诉等信息每天花不了十分钟。”维权便捷，愿意维权的消费者自然会越来越多。

维权可以用好大数据这一“利器”。上周，上海12315市场监管热线新平台开通启用。新平台将深化长三角市场监管投诉举报信息共享应用，探索热线“智能式”话务服务，设AI智能话务坐席。同时，新平台还能进行多维度信息分析，研判投诉举报重点企业、重点品类、重点问题、重点区域等热点问题。

推动监管能力的智能化和现代化，是新消费环境下值得期待的路径。每年“3·15”晚会后，被曝光企业会第一时间回应舆情危机，这被网友称为“3·15”速度。与此同时，大家也在提问：3月15日过去之后呢？消费者呼唤的，其实是365天的常态化监管。当前，用好大数据等技术，深化构建政府主导、部门协同、行业规范、企业主责、社会参与、舆论监督的消费维权格局，消费者权益保护体系就会越来越健全。

（来源：人民日报中央厨房-大江东工作室）

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